En muchas ocasiones leo sobre conceptos de usabilidad y lo bonito que es hablar sobre localización en la pantalla, contenidos claros, etc… Creo que es importante sentar las bases de la usabilidad, pero como suele ser habitual, los teóricos reflejan un mundo un tanto alejado de la realidad. Por ello, me he decidido a escribir este post sobre usabilidad un tanto más real. Empecemos…
Uno de los principales riesgos que se tienen a la hora de comenzar un nuevo proyecto es precisamente el conocimiento o desconocimiento por parte del propio cliente sobre qué es lo que realmente necesita.
Suele ser habitual que el cliente vea su proceso como algo que no es posible modificar, algo que está realizando durante la mayor parte del tiempo de vida del mismo sin modificaciones y que sabe cómo funciona y al menos de momento puede controlarlo. En este punto es donde entra lo que en consultoría llamamos gestión del cambio y cuya función es mostrar precisamente al propio usuario cómo puede mejorar ese proceso cambiándolo y como adaptar a los roles que intervienen en el mismo al nuevo proceso.
Un consultor de movilidad se enfrenta de forma un tanto mas peculiar ya que al tratarse de una tecnología relativamente nueva es fácil encontrar clientes con ideas confusas sobre como aplicar la movilidad a su negocio.
Últimamente en los proyectos que desarrollo como project manager en Gas Natural, me encuentro algunas dificultades relacionadas con la usabilidad del producto. Actualmente el área de movilidad está en plena expansión en la compañía analizándose su aplicación a distintas líneas de negocio en las que suelo encontrarme con el fuerte convencimiento de la no importancia a la usabilidad de la aplicación.
El objetivo principal por parte del usuario suele ser otro: recoger información aplicando el proceso tal cual existía antes de la movilidad. Pondré un ejemplo; imaginad que un técnico tiene que ir a tu casa a reparar una caldera. En este caso estaríamos hablando de lo que en movilidad denominamos Field Service. En principio, parece claro que el flujo sería:
1. En la central recogen la llamada del cliente y crean un trabajo para el técnico.
2. El técnico recibe la orden de trabajo y acude a la casa del cliente.
3. El técnico realiza el trabajo (o no) y devuelve a la central el estado en que ha quedado.
4. La central cierra o crea un nuevo trabajo.
Simple, ¿no? Pues no tanto. Principalmente cuando supongamos que el técnico está todo el día dando vueltas con una caja de herramientas que carga y descarga continuamente de su coche. Esto significa que el grado de importancia que va a darle a un “aparatito electrónico” va a ser mínimo, lo que nos hace suponer que recibirá golpes, rayaduras, etc… ¿Qué hacer? Apostar por un dispositivo “rugerizado”, esto es, con una fuerte carcasa que permite golpes, es sumergible, etc…
Además pedirle al cliente conectar el dispositivo para su recarga no es algo elegante. De nuevo, ¿qué hacer? Dotar al técnico de baterías de reserva y cargadores, por ejemplo, para coche.
Pues bien, esto no es nada (desde el punto de vista del técnico), si además requerimos que cumplimenten extensos formularios con campos y más campos que, muy probablemente, no sean analizados posteriormente y/o utilizados para actualizar información en la central. Sin embargo, esta información que de primeras puede parecer “absurda” es algo muy habitual de solicitar por parte del usuario, ya que muchas veces, no son conscientes sobre el uso real en una “pantallita” con un “mini lapiz”. Esto implica que la información en muchas ocasiones sea realmente “inútil” dada la calidad de recogida.
Algo que me olvidaba: los campos “Comentario”. A veces, un mal análisis puede llevarnos a pensar que toda aquella información que no puede ser categorizada debemos incluirla en un campo “comentario”. ¿Os suena el típico formulario web donde hay un campo de selección, ya sea desplegable o por “radio buttons” con la opción “Otro” y un campo para especificar? Pues bien, esto también se suele trasladar a los dispositivos móviles. Imagina por un momento que el técnico que comentamos debe soltar las herramientas y escribir en un “mini teclado” con un “mini lapiz” que el problema que ha encontrado no está categorizado y se trata de [...aquí dos líneas de texto...]. ¿Piensas que introducirá información detallada o que por el contrario escribirá palabras sueltas que “mas o menos” expliquen el problema.
Y, posteriormente, ¿cómo analizamos si esa información se está repitiendo una y otra vez y puede ser un problema que realmente tenemos que categorizar y proponer, por tanto, una solución al mismo? Efectivamente, es difícil.
En resumen, la usabilidad en mi experiencia, debe estar absolutamente ligada a la información que se desea manejar y posteriormente, explotar. Espero que esto te haya aclarado algunas ideas… Y si no, ¡estaré encantado a resolver cualquier duda que pueda surgirte!
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